近日，張家界機場組織開展了服務(wù)禮儀培訓(xùn)，此次培訓(xùn)特邀國際認證高級禮儀培訓(xùn)師艾瑜進行現(xiàn)場授課，進一步規(guī)范員工的服務(wù)意識、溝通技巧及行為禮儀。

聚焦旅客需求

強化服務(wù)意識

培訓(xùn)第一階段的重點在于“知”。員工受邀上臺各抒己見，分享自身關(guān)于服務(wù)內(nèi)涵的見解與經(jīng)歷，培訓(xùn)老師向參訓(xùn)的員工展示了各行業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)案例，深入展開剖析解讀，提出服務(wù)意識的強化要從思想層面和行為層面雙管齊下。通過學(xué)習(xí)，員工了解到旅客服務(wù)的關(guān)鍵在于關(guān)注細節(jié)、置換立場，紛紛表示在今后的工作中會積極主動了解旅客訴求并向其提供幫助。目前，張家界機場的服務(wù)模式已成功由首問責(zé)任制轉(zhuǎn)型為首遇責(zé)任制，正是員工服務(wù)意識不斷增強的具體體現(xiàn)。

“道”與“術(shù)”相結(jié)合

提升服務(wù)技巧

第二階段的培訓(xùn)主題在于“行”。培訓(xùn)老師解釋，服務(wù)意識與服務(wù)技巧應(yīng)該相互成就、互為補充，優(yōu)秀的服務(wù)技巧蛻變于積極主動的服務(wù)意識。以提升溝通技巧為例，服務(wù)人員應(yīng)盡可能避免與旅客產(chǎn)生爭論，學(xué)會以“請問還有什么需要我為您做的嗎”為結(jié)束語，為服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造更高的價值。這與張家界機場“樂湘庸”品牌的服務(wù)模式不謀而合，平臺上線以來，持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)項目，堅持將真情服務(wù)的理念融入到服務(wù)內(nèi)容中去，先后推出團隊值機預(yù)約、特殊旅客服務(wù)可視化、行李門到門等多項優(yōu)質(zhì)項目，實現(xiàn)了服務(wù)意識與服務(wù)技巧的閉環(huán)，深受旅客好評。

牢抓細枝末節(jié)

錘煉行為禮儀

第三階段的“知行合一”成為整場培訓(xùn)的點睛之筆。為進一步加深員工對行為禮儀的理解和記憶，培訓(xùn)老師組織員工進行了實戰(zhàn)演練。如設(shè)置模擬場景，請兩人分別扮演旅客和工作人員，生動有趣地向參訓(xùn)員工介紹了特殊情況下，該如何有效快速地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；邀請員工上臺展示站姿、坐姿、蹲姿以及走姿，手把手對不規(guī)范的細節(jié)進行提醒和糾正，加深員工記憶；通過豐富的圖片示例全方位講解，對員工的儀容儀表進行現(xiàn)場糾正等。

下一步，張家界機場將在此次培訓(xùn)的基礎(chǔ)上不斷加強員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，繼續(xù)擦亮“樂湘庸”這塊服務(wù)招牌，多維度激發(fā)品牌力量，在創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)服務(wù)項目上下苦功，讓旅客滿意出行，放心而歸。

（通訊員：吳文婷、石秋苑）