近日，由《中國質(zhì)量》雜志社主辦的“ 2024年中國質(zhì)量創(chuàng)新與質(zhì)量改進(jìn)成果發(fā)表交流活動”在鄭州圓滿落幕。yl23455永利官網(wǎng)客運服務(wù)部值機(jī)服務(wù)室憑借《“囧途”變“坦途”，yl23455永利官網(wǎng)助力緊急旅客“無憂行”》課題脫穎而出，榮獲質(zhì)量創(chuàng)新類別“專業(yè)級”獎項。

近年來，yl23455永利官網(wǎng)客運服務(wù)部始終聚焦旅客關(guān)切和服務(wù)“痛點”“難點”“堵點”問題，從服務(wù)流程、設(shè)施優(yōu)化、業(yè)務(wù)提升等方面開展創(chuàng)新探索，全力提升yl23455永利官網(wǎng)旅客出行效率和服務(wù)品質(zhì)，為旅客打造最“快”的乘機(jī)體驗，讓“趕不上”的旅客“趕得上”是客運服務(wù)部重點攻堅方向。

“規(guī)范化”聯(lián)動，化“堵”為疏

通過調(diào)研旅客需求與數(shù)據(jù)分析，把緊急、晚到旅客進(jìn)一步細(xì)分，制定全流程保障方案，在航站樓入口處放置自助愛心柜臺，緊急旅客、特殊旅客、首乘旅客可自主佩戴相應(yīng)手環(huán)，值機(jī)、安檢、登機(jī)通過識別手環(huán)開展全流程快速保障；設(shè)立緊急旅客三級值機(jī)分流與緊急召集，讓更急的旅客享受更快的服務(wù)；提前進(jìn)行排隊時間預(yù)警，現(xiàn)場測算旅客排隊等候時間，在值機(jī)區(qū)設(shè)置排隊“超時線”，讓旅客不再“盲目”排隊；登機(jī)口開展旅客登機(jī)提示，旅客可掃碼實時查詢航班時刻動態(tài)信息，提升旅客成行率。

“智慧化”暢行，引“智”賦能

為進(jìn)一步以智慧賦能緊急旅客保障，根據(jù)實際運行情況建立客流高峰預(yù)警機(jī)制，根據(jù)航班時刻密度、航班準(zhǔn)點率、航班客座率等維度梳理當(dāng)日客流高峰分布，分區(qū)域引導(dǎo)緊急旅客快速乘機(jī)；設(shè)置“在線值機(jī)”提示牌，旅客可無需排隊，一鍵掃碼值機(jī)；推動值機(jī)島監(jiān)控互聯(lián)互通，旅客可自行研判客流分布選擇值機(jī)區(qū)域，減少排隊時間；針對航司行李差異化服務(wù)需求，落地EMD逾重行李收費系統(tǒng)，解決逾重行李繳費需二次排隊、流程繁瑣的難題，旅客行李托運、逾重繳費時間從過去的平均15分鐘縮短至“1秒”掃碼支付，出行效率顯著提升。

“一體化”中轉(zhuǎn)，創(chuàng)“新”加速

為了讓旅客中轉(zhuǎn)出行體驗從粗放的“散裝式”向更便捷、更舒心的定制化轉(zhuǎn)變，在國內(nèi)首家應(yīng)用智慧中轉(zhuǎn)系統(tǒng)實現(xiàn)行李直掛，與24家機(jī)場建立跨航司行李直掛機(jī)場聯(lián)盟，實現(xiàn)一次值機(jī)、一次安檢、行李直掛、無憂中轉(zhuǎn)的暢行旅途。同時，根據(jù)系統(tǒng)緊急中轉(zhuǎn)旅客信息預(yù)警，分類制定旅客及行李的綜合保障方案，依據(jù)旅客需求提供個性化轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，專人專車實現(xiàn)“艙門對艙門”急轉(zhuǎn)引導(dǎo)，急轉(zhuǎn)保障成功率保證在90%以上。

“體驗化”定制，以“效”提質(zhì)

為實現(xiàn)“擴(kuò)容”與“提質(zhì)”的雙向奔赴，針對“首乘、老幼病殘孕”等特殊旅客乘機(jī)不暢的需求，分類制作六類旅客出行錦囊，動態(tài)更新乘機(jī)攻略圖頻與直播科普；針對有個性化需求的旅客推出優(yōu)享定制服務(wù)，旅客可享受一站式、少等待、全暢通的尊享服務(wù)；聚焦團(tuán)隊旅客出行需求，進(jìn)一步打通旅行社、旅客與機(jī)場之間的溝通渠道，自主搭建團(tuán)隊旅客預(yù)約平臺，利用線上預(yù)約、線下服務(wù)的方式，讓團(tuán)隊旅客實現(xiàn)“隨到隨走”，團(tuán)隊平均排隊時間縮短28%。

下一步，yl23455永利官網(wǎng)客運服務(wù)部將以旅客需求、服務(wù)痛點、市場規(guī)律為中心，以技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新推動服務(wù)質(zhì)量提升，進(jìn)一步提升旅客出行效率與服務(wù)體驗，為推動機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)客運力量。

（通訊員：刁首琪 胡思敏）